“智能客服：让“员工热线”可交互、有温度”

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这是一家大型电力企业的在线呼叫机器人通过员工热线为解决员工的it故障而维修的对话片段。 一旦确认了员工的需求，系统就会自动推送工单，承运人可以及时赶到现场解决。 像真正的呼叫场景吗？ 如果员工问什么特别的问题，呼叫机器人会自动连接到人工呼叫服务来解决。 在这个“ai+人工”的服务闭环中，无论是服务的入口、流程、结果的监视和警告，都颠覆了以前流传下来的模式。 但是，这只是智能呼叫强大力量的一部分。

随着5g、ai、云计算等新兴技术应用于客户服务领域，更多的企业开始关注客户服务中心与公司内部员工、各业务部门全渠道的互动问题。 建立智能呼叫平台，大幅提高服务效率和可靠性，提供交互式、高温个性化的客户服务。

人机交互诱惑，提高呼叫效率

“员工热线”作为公司内部咨询的统一出口和枢纽，日常流通量巨大，涵盖合同签订、财务审批等业务诉求，这些标准化的业务办理解决、拆解大量数据新闻，还进行业务记录、工单整理、数据审查等 单纯依靠人手解决，很难保障稳定、无误的员工流动，组织效率也存在瓶颈。

京东智联云相关负责人表示，智能呼叫将人工从重复劳动中解放出来，投入到更多复杂的个性化服务中。 通过语音识别、语音解决、自然语言理解等关键技术，智能呼叫可以汇总分析10万多个工单的数据，整理上千个高频知识点，对常规问题在毫秒内进行评估并给出相关回答。 对于未标准化的问题，系统将使用“先行者”服务模式将特例问题准确地传输给特定人手。 与以往的“纯人工”客户服务系统相比，智能客户服务的服务效率比上年提高了30%。

以前流传的“员工热线”以电话咨询为主，员工必须等待语音广播，在每次谈话后输入数字进行确认，也不知道业务解决的进度和结果，需要反复电话确认，服务效率很低。 此外，公司在解决员工诉求时，还必须面对纸质手牌和邮件审批等繁琐的流程。

为了方便员工的工作，京东智联云相关负责人表示，智能呼叫早就将“按键选择解决入口”升级为“ai语音对话”，将通话时间缩短一半，并在公司统一桌面设置在线咨询入口。 整个进度会实时显示，员工可以随时跟进。

目前，智能呼叫平台应用于公司的多种流程场景，为研发设计、办公、销售、人力等近100个业务系统提供了问题处理方案。 以it故障维修场景为例，对比了人工输入消耗长、问题同质化严重、需要配置人工派遣工作单等业务痛点，智能呼叫实现了从员工维修到运维人员现场解决的全流程可视化管理，帮助公司实现了本插件的实现。