“金融科技“硬核”战疫裕民银行首创“居家客服””

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“疫情”的现在，什么是金融？ 江西省首家“5g银行”裕民银行，在员工集中不到岗的情况下，通过科技创新，保证基本金融服务不受影响，各项经营管理工作有力运行。 在支持社会防疫的疫情防控方面频繁采取新措施，其中他们在中银领域首创的“居家顾客服务”模式是积极有益的探索之一。 该模式主要依托云平台、大数据、人工智能等技术，“移动”到之前流传银行的集中在线客服员工家中，实现分布式、无感化、无中断、快速响应、高质量、有效的在线客服。 自2月1日“居家客服”正式上线运行以来，裕民银行客服中心的400-0555-520客服电话服务通话率达到98%，服务水平优秀评价达到91%，客户满意度评价达到100% 受理工票处分，无重大投诉，无负面舆论，各项指标均高于中国银领域协会近期发布的《中国银领域客户服务中心快速发展报告()》的平均水平。 裕民银行呼叫中心在疫情期间，切实履行了对客户一贯的服务承诺，向广大客户提出了傲慢的答复。

敏捷攻势，重新定义“呼叫”模式。 呼叫业务是一项比较劳动密集型的业务，人员众多。 以前流传的银领域呼叫系统也通常进行生产网段的现场部署，对环境要求极高，不仅是系统环境、网络稳定、新闻安全等问题，还有恒温室、全天候的ups、中继专线等 但是，在当前肆虐的疫情下，必须顺应政府的要求，减少人员集中的办公室，努力不给国家带来混乱。 这也是银行为抗击疫情应该做出的贡献。 为此，努力处理员工在家工作问题，平衡“在家”与“办公室”的关系，不断有效地为全国客户提供金融产品咨询、业务咨询与处理、投诉受理等服务的目标导向，成为裕民 集中克服硬件配置、流程再造、系统再造、网络新闻安全、人员配置协调、员工行为监控等难题，在短短10小时内实现从集中客服到“居家客服”的系统切换，实现了流程化。 打破

壁垒，开始云“在家”服务。 为了打破技术壁垒，实现“居家客服”技术层的应用，攻关团队在与系统供应商进行多层次诉求信息表达，保障互联网和新闻安全的基础上，分三个步骤实现了“居家客服”。 第一步是系统服务的分割。 将呼叫中心系统“应用服务”和“核心业务”分割，创造“应用服务”引入云的可能性，配合银行核心业务系统的服务化，以“云+本地”的组合拳形式创造客户 第二步是启用vpn技术。 寻求创新，在公众互联网上建立虚拟专用互联网，引入安全的服务接入通道，提供客户服务功能，确保客户新闻资料的安全，兼顾“风险收益”。 第三步是开设云服务账户。 裕民银行客服中心全员开通云客服账户，笔记本+耳机随时随地轻松服务客户，且系统监控、质检、录音调试、工单解决、报告功能、知识库功能齐全，各方面客服中心

数据发挥作用，创新移动“质检”的保障。 在家工作的效率管理工作是呼叫中心日常工作的课题。 为了使在家工作达到与公司内部工作相同的标准，呼叫中心实施了三项措施:一是实时监控保障运营稳健。 利用数据可视化进行实时监控，现场管理部门提供在线服务业务和管理的大屏幕数据，如连接率、服务水平、顾客满意度以及一名员工的入住时间、繁忙时间、小休息时间、一次重复处理率、座位效率 及时诊断和解决数据异常情况，确保家庭也能实现员工的动态行为管理。 质检站实时检查服务录音，监测客户不满，协调工单解决情况，确保员工指令的行使、服务复印件、服务水平等无误，并动态瞄准可疑风险，做好风险防控工作 二是科学调度促进服务效率的提高。 “居家客服”的排班是在员工强力管理和交接顺利的基础上，裕民银行客服中心创新“集中排班制”，将一个客服一天的排班时间从常规的“5-8小时”改为“10-14小时” 第一，在家工作的人不用担心上下班，可以在越来越多的时间工作。 另外，当天值班人员比较固定，便于在线管理和工作交接，当天的问题当天关闭，排除了繁琐的沟通情况，提高了解决效率。 三是视频会议总结日常问题。 呼叫中心每晚22:00召开当天值日视频会议，通报当天业务数据，分解工单事件，分解任务，跟进要点业务等。 它还利用智能移动办公平台及时更新呼叫中心的日常推广事项，完善客户情况跟踪线路，杜绝泄漏。 然后，每天调查知识库的版本，每天做得更好，“人不分心，事不多”。

在这场疫情蔓延的艰难时期，作为商业银行客户服务行业“云”的逆行者，裕民银行人不仅会思考，还会实现它，继续做得更好。 未来，他们将进一步探索“居家客服”与智能客服的深度融合，为不断挖掘和提升金融科技在商业银行经营管理中的应用价值提供“裕民模式”。 在这个裕民银行成立的第一个春天，他们将和全国人民一起，决心众志成城，不畏艰险，锤炼石头前进，抗击疫情，继续为用户提供一流的金融服务，谱写民营银行辉煌的篇章。

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